概觀
渠道之間的不協調、回覆緩慢及體驗不一致，令客戶感到沮喪，也增加了企業的壓力。隨著數位需求的增長，客戶服務團隊必須在有限的資源下滿足高標準的要求。
AI正在轉變客戶服務。領先的企業正從被動式支援轉型為主動設計客戶體驗。透過AI，他們能夠簡化操作，建立更智慧、更具擴展性的客戶連結方式。
AI能明顯帶來價值：提高效率和生產力，提供全天候（24/7）服務，降低成本，實現互動個性化，並加快回應速度。AI協助團隊應對日益增加的需求，而不致造成過勞，從而確保不同渠道之間服務的一致性，並提供即時洞察以做出更好的決策。
這些效益已經帶來可衡量的改善。如前所述，AI透過更智慧、更具擴展性的服務模式，使企業能夠面對當前及未來的挑戰。
探索iMBrace的Customer Connect 360，如何透過進階的自動化、無縫的人機協作（HITL）和完整的多渠道支援，協助企業開啟AI驅動的客戶服務。
AI客戶服務聊天機器人的崛起：速度、規模與滿意度
由AI驅動的客戶服務聊天機器人迅速成為企業提供即時、一致支援的必要工具。在一個客戶期望立即獲得回應的世界中，品牌正在利用AI提供全天候且類人般的快速協助。
AI聊天機器人的好處：
- 提供全天候即時回應，持續支援。
- 同時處理大量詢問。
- 提供個性化和具情境意識的回覆（包括語氣與情緒分析）。
- 建立自然、類人般的互動。
- 提供更快速且高品質的服務。
AI在客戶旅程中的運用
現代客戶旅程橫跨購前、購買及購後階段，要求快速、一致且個性化的服務。客戶服務中的AI，在滿足這些期望中扮演重要角色，改善企業與客戶在每個階段的互動。
- 購前階段： 在初步探索與考量階段，由AI驅動的聊天機器人和虛擬助理能即時回答有關產品或服務的問題，推薦相關產品，並引導客戶前往合適資源。這能提升互動性，並在好奇心最旺盛時提供即時支援，縮短決策週期。
- 購買階段： 交易過程中，AI能有效簡化支援，解決如付款錯誤、產品設定問題或配送選項的問題，通常無需人工介入。智慧的重新路由能迅速將客戶連接至正確的代理人或系統，而情緒感知的AI則保持互動語氣敏感與有幫助。
- 購後階段： 購買完成後，AI透過主動提供最新資訊、智慧票務處理，以及根據先前互動提供個性化協助，持續提供價值。它也可幫助識別追加銷售的機會或啟動忠誠計畫，同時降低對人工客服的需求。AI因此確保了順暢且回應迅速的體驗，培養長期的客戶滿意度。
客戶服務中的AI不僅改善單一互動，還能支援整個客戶旅程的順暢且可擴展的體驗。然而，傳統的AI工具通常各自獨立運作，導致資料分散與服務不一致。
主權AI的客戶服務解決方案解決此問題，將自動化、個性化和分析統一於安全且由企業全面掌控的框架內。這使企業能提供一致、高品質的服務，同時完全掌握資料與系統。
此外，《哈佛商業評論》 供一致、高品質的服務，同時完全掌握資料與系統。
此外，《哈佛商業評論》的研究指出，體驗良好的客戶，其客戶週期平均比體驗不佳者長五年。更值得注意的是，改善體驗可將服務成本降低多達33%。主權AI使企業能同時提升服務品質和效率。
企業採用主權AI客戶服務解決方案，能消除渠道之間的落差，提高服務可靠性，並發掘長期客戶價值。深入了解每個互動階段如何推動業務成長，請參考我們的指南：《最佳化客戶旅程：邁向業務成功之路》。
下一階段：從傳統AI到主權AI
儘管許多企業已採用傳統AI（如公有雲工具或供應商管理平台），但其限制逐漸浮現。這些解決方案通常各自孤立，不同的AI工具分別處理票務、聊天或分析任務，導致資料分散、團隊系統孤立，客戶洞察亦流失。
此外，這些AI解決方案常如黑盒子般運作，透明度、可客製化和控制力有限。對於有嚴格資料管理、合規要求或需長期適應的企業而言，此模式無法擴展。此時主權AI成為策略性轉變的關鍵。
主權AI使企業完全掌控自身的AI基礎設施，去除對外部供應商的依賴，並將原本孤立的功能整合成統一且智慧的系統。透過主權AI，企業能：
- 安全治理自身資料。
- 根據企業需求客製化AI行為。
- 透過全面的透明性與可稽核性確保合規。
- 打破資訊孤島，統一洞察，改善客戶體驗。
iMBrace專為支持此新世代方法而建，作為主權AI客戶服務平台，它協助企業消除分散現象，整合客戶互動，提供更一致、個性化且可擴展的服務，而不犧牲控制力或合規性。
隨著AI成為客戶服務核心，從傳統AI到主權AI的轉變不僅是技術升級，更是企業競爭優勢。
iMBrace：以主權AI與人機協作（HITL）驅動的客戶服務
iMBrace是一款專為企業設計的主權AI客戶服務解決方案，能滿足對安全性、可擴展性以及人機協作（HITL）客戶服務的嚴格需求。透過智慧型AI代理人與真實人員的監督與合作，iMBrace確保企業在不犧牲控制權、隱私性或服務品質的情況下，提供快速且高效的支援。
AI加速了客戶服務，但人的參與仍然不可或缺。透過人機協作（HITL），iMBrace讓真人代理能在必要時引導、訓練或干預AI的決策。這種自動化與人性化同理心的結合，確保每次的回應都精準、情境感知且值得信賴。
主權AI客戶服務解決方案提供的服務包括：
- 真人代理可檢閱、批准或調整AI的回應。
- 能從即時反饋中持續學習的適應性AI。
- 建立在信任、同理心與負責任基礎上的支援。
透過主權AI客戶服務解決方案帶來的主要客戶支援效益：
iMBrace的主權AI客戶服務解決方案超越了單純的自動化，提升了整體的支援體驗。透過智慧化的主權AI及適當的人工把關，企業能提供具規模性的服務，而不失去人性化的觸感。
- 提供符合品牌風格與產業需求的個性化支援。
- 能隨每次客戶互動而不斷調整並進步的可擴展AI。
- 在面對複雜狀況時，AI與真人客服間能無縫轉接。
Customer Connect 360 – 主權AI驅動的全方位知識中心
Customer Connect 360 是 iMBrace 的核心，作為一個全渠道的知識中心，整合了企業生態系統中超過100個服務，包括：
- 社群媒體平台（如Facebook、Instagram 等）。
- 通訊平台（WhatsApp、LINE、WeChat、Webchat 等）。
- 電子郵件、CRM系統、網站、應用程式，甚至實體門市。
然而，它不只是一個單純的統一收件匣。透過主權AI驅動，每個渠道都會被智慧地監控、盡可能自動化，必要時則升級到真人服務。「人機協作（HITL）」深度內建於系統中，確保即使在龐大且多平台的操作環境下，你的服務依然保持人性化、合規且完全在企業掌控之中。
Customer Connect 360賦予你的能力包括：
- 在每個接觸點保持一致且情境連貫的客戶體驗。
- 提供安全且合規的AI支援，具企業級的主權性。
- 在處理特殊案例或敏感議題時，允許即時的人類監督。
- 將客戶互動資料集中於主權AI知識中心，簡化工作流程並提升決策能力。
透過Customer Connect 360，你的企業可以大規模支援客戶，同時始終保持人性化的服務體驗。如需深入了解iMBrace的功能，歡迎查看我們的示範影片。
總結
客戶的期望正在迅速改變。零碎的服務體驗、不堪重負的團隊，以及不斷提高的期望，都使客戶服務達到極限。快速與個性化的服務已經不再是競爭優勢，而成為基本的必備要求。
透過投資主權AI客戶服務解決方案，具有前瞻思維的企業不僅提升了效率，更將分散的服務轉型為智慧化、可擴展且以人為本的互動體驗。像iMBrace的Customer Connect 360這樣的AI解決方案，能幫助品牌以更高的速度、更大的規模和更精確的方式滿足這些需求。
準備好提升你的客戶服務體驗了嗎？立即預約示範，看看iMBrace如何將你的客戶支援轉變為策略優勢吧。
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