概觀
在我們持續探索重新塑造商業格局的5P挑戰中，我們發現了一個關鍵障礙：個別客戶觸點與它們應該形成的統一旅程之間的脫節。 "
公司推出觸點，但未能創建無縫旅程
麥肯錫最新的研究揭示了一個令人擔憂的趨勢——公司擅長引入新的觸點，比如網站預訂表單和WhatsApp客戶服務，但往往未能將它們組織成無縫的客戶旅程。
考慮一個司空見慣的情景：客戶在網站上填寫預訂表單，卻只收到一條通用的“謝謝您的提交”消息，這讓他們感到困惑，直到一位銷售代表打來跟進電話。 在另一個情況下，客戶通過WhatsApp發起了一個服務請求，期望得到這個平台所建議的便利和即時性，但實際上流程又回到了幕後的手動干預。
這種破碎旅程的經歷司空見慣。 當銷售回撥時，沒有人會接聽陌生號碼。
一次性完成。 想像一下。 實際上，這並不難做到。
附圖中所示的這些快照突顯了當今許多客戶互動的支離破碎的本質。 雖然每個觸點在孤立的情況下代表了向數字參與邁出的一步，但缺乏整合造成了分散的體驗，損害了客戶滿意度和忠誠度。
因此，挑戰不在於觸點本身的創建，而在於將它們編排成一個尊重客戶時間、偏好和期望的旅程。 從孤立的互動轉變為統一的端到端體驗，將是將前瞻性企業區分開來的關鍵。
iMBrace的SmartPause無代碼自動化
通過在不同的渠道之間實現無縫連接，iMBrace確保每個觸點不僅是路上的一站，而且是連續旅程中的有意義的一部分。 這種方法重新定義了客戶參與，將潛在的挫折點轉化為喜悅和忠誠的機會。
在應對這一挑戰時，對企業來說，問題是清楚的：我們只是在收集觸點，還是致力於打造旅程？ 答案將界定數字時代客戶參與的未來。
